又到一年315，金融、互联网、食品、汽车、医药等领域已经成为侵害消费者权益的高发领域，金融界特梳理过去一年相关行业的重要案例和避坑指南，凝聚你我力量，守护美好生活。
相关研究显示，2020年，中国是全球唯一奢侈品消费正增长的市场，由此有望在2025年成为全球最大的奢侈品消费地。然而耐人寻味的是，国际奢侈品也一直是“315”质量投诉的高发区域。特别是随着近来在蔚然成风的“新国潮”消费冲击下，中国的奢侈品市场消费真能如愿以偿地坐上头把交椅吗？
实际上，“后疫情”时代爆发的奢侈品质量投诉居高不下问题反映出中国消费模式与消费者行为都更加理性和成熟，也意味着中国市场的日新月异与国际奢侈品企业的故步自封发生了碰撞。二者的矛盾如不能化解，则在国货崛起的背景下，国际奢侈品有可能会失去“被中国市场敬仰”的优势地位。
国际奢侈品质量和服务屡遭投诉
在国际主流消费观点来看，奢侈品被定义为“一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品”。基于国内高端消费市场和奢侈品生产开展较晚，目前市场上所提到的奢侈品绝大多数都是欧洲和北美为主的高端日用消费品，如服饰、皮具、手表、饰品等。这些品牌在国际上的历史悠久，以独特的营销方式打造了全球消费品的品牌天花板，被消费市场奉为是品质与品位的象征。
随着中国人均GDP的增长，以及国人对美好生活的向往，中国国民的奢侈品消费能力也与日俱增。据贝恩公司数据显示，2020年全球个人奢侈品市场交易额同比下降23%，但中国内地奢侈品消费有望逆势上扬48%，达3460亿元，成为全球奢侈品市场唯一实现正增长的市场。业内预计，到2025年，中国有望成为全球最大的奢侈品市场。
也正因为如此，每一个奢侈品企业都将大中华市场看作是集团发展之重要战略，纷纷抢滩重要城市，加增门店，布局落子。
然而，也正是这些国际顶级品牌的质量问题却被诟病已久。早在2010年左右，就有多家媒体都针对这一问题发布数篇文章，直指“奢侈品质量问题”，称其为“坑爹的大牌”；同时还有文章指出，奢侈品屡屡爆出的质量门丑闻深深伤害了消费者感情，令他们大呼上当，欲买又止。
到目前这一现象并未得以缓解，反而由于网络销售渠道和网络投诉平台的共同盛行，凸显出更加明显的质量投诉现象。例如，在某投诉平台，路易威登的累计投诉量达到188条，而回复只有2条，解决也只有2条。
在这些投诉中，绝大多数都是对路易威登的产品质量问题的直接投诉，其中既有在线下实体门店渠道购买，也有在路易威登官网和官方小程序等渠道进行的正规产品购买。这意味着，与以往奢侈品质量投诉集中在“售假卖假”不同，现在针对奢侈品的绝大多数质量投诉问题都是真正的质量本身问题。
除了针对产品质量本身的投诉之外，还有针对发货、退款、售后等服务问题进行的投诉。然而这方面国际奢侈品牌被诟病得更多。特别是针对国际奢侈品牌在中国服务的投诉与日俱增，有相关报告指出，同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65%以上。
曾有媒体援引世界奢侈品协会中国首席代表欧阳坤的观点认为，奢侈品之所以区别于普通商品，很大程度上在于其能为购买者提供私人的、高品质的售后服务，让购买者感到产品具有持久的消费价值。不论是产品还是售后服务，任何一个出了问题，都相当于奢侈品的价值已被打折。
新国潮崛起带来冲击 故步自封或将失去市场
值得注意的是，对奢侈品的质量投诉实际体现出中国消费者逐渐变得更加理性和成熟。与以往“盲目崇拜”国际奢侈品牌的行为相比，当前中国多数消费者已经不再盲目追求品牌了，从单独追求品牌发展到了开始注重产品的质量，对做工、材料的要求越来越高，对品牌和质量同样重视。
这一转变的动力来源一方面是中国在国际市场竞争中的地位不断提升，中国制造品质有所改进；另一方面是中国品牌的不断强化。而这一点与网络消费中方兴未艾的“新国潮”崛起不无关系。
所谓“新国潮”是指将具有中国传统文化理念和品牌价值的企业与现代审美及产品需求巧妙结合起来的一种消费潮流，由于其产品满足了新生代的需求，更传达了新生代的价值观，因此成为网络消费中一股不可忽视的力量。
2021年的双十一数据分析报告显示，2021年，国货品牌关注度达到洋货品牌的3倍，手机、服饰、汽车、美妆、食品、家电依次成为国货关注度增长最快的六大品类。
在这样趋势下，越来越多的Z世代消费者更注重产品的功能与美观的平衡，更强调质量与品牌的共振，更推崇服务与体验的极致。因此当这种消费力量成为主流之后，传统国际奢侈品的销售理念如果还固守着原有的思维和意识，那必然会和这种理念发生一定的碰撞。
有分析指出，尽管从现在看，国际奢侈品与“新国潮”的目标受众群体并不一致，二者也不直接构成此消彼长的竞争关系；但是如果把“新国潮”看作消费市场中的年轻一代，那么“世界终究是他们的”。
关键词： 质量投诉
